宣传部“人人讲课”专题学习讲座之二

宣传部  樊珂

礼仪的定义

礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。

礼仪的根本内容是“约束自己，尊重他人”；礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往；礼仪的基本原则是“为他人着想”；“己欲立而立人，己欲达而达人”、“己所不欲，勿施于人”则是礼仪的精髓。

       从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。     

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 

礼仪的分类

       礼仪可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。

礼仪的主要功能

       从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。

从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。 

       从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。  

所以，学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。

电话礼仪

电话形象由以下三个要素构成。哪三个要素呢？第一，时间和空间的选择，就是你电话什么时间打，在哪里打。第二，通话的态度，你的语言，你的表情，你的动作。第三，通话的内容，就是你说什么。那么这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。

电话形象三要素，第一，时空选择，如果你要想确保电话的质量，就是你想把这个事说清楚，你想把这个事摆平搞定了，首先你要注意时间的选择。譬如你跟私人通话，你首先要选择效率高的时间，换句话来讲人家不烦你的时间。比如在我们中国人来说，你和任何一个人打电话，包括我包括你家人在内，休息时间别给人家打电话，除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话，万一有急事打电话，你第一句话要说的是抱歉，事关紧急，打搅你了，否则的话人家会烦的。再者就餐的时间别打电话。另外你要注意，节假日不是重大事端不要打电话。

打电话要注意一个空间。什么意思呢？一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公室打的，还有一点你要注意，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。影剧院，会议中心，餐厅，商场。

第三，要注意通话的长度。电话打多长好呢？当然实际生活中你这个电话你有多少事你说多长时间，说清楚为止，把事搞定了。

 此外你还要注意要遵守关于安全的若干规定，比如开车的时候不打手机，空中飞行时手机要关机，加油站、病房之内手机不使用，这个问题其实也是个安全使用问题。这是第一点。与此同时我们还要讲的关于安全使用的时候，一般情况下，不要借用别人的手机，这个也是个基本礼貌，自己人，家人朋友兄弟姐妹那还无所谓，外人尤其是陌生人的话，借用手机本身就是没有教养的标志，这个应该是不借用的，除非是紧急事端，救命的，那另外一回事，第一是安全使用。
第二，文明使用。那我这里讲文明的使用就是你要有那种尊重人，关心人体谅人的感觉。比如公众场合要养成手机改成振动或者静音甚至关机的习惯。不要在大庭广众之前手机频频地响起，更不要在人多之处接听电话， 

（一）重要的第一声
　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中，只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX单位”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

   （二）要有喜悦的心情
       打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

   （三）清晰明朗的声音
       打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

   （四）迅速准确的接听
　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

   （五）认真清楚的记录
　　 随时牢记5W、1H技巧，所谓5W、1H是指 ① When何时 ② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事 ⑤ Why为什么 ⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W、IH技巧。

   （六）了解来电话的目的
　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

   （七）挂电话前的礼貌
　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话（轻放听筒），不可只管自己讲完就挂断电话。年长者、地位高者先挂是求人的人等被求的人先挂，

举例说明：   

 上海一家贸易公司有条规定：接电话第一句必须是“你好，××公司”；上班时间，如果同事不在座位上而电话铃响，必须帮他接听―――加班时间就算了，说不定是私人电话。

      这是为了最大程度地体现本公司员工的专业水准。人事部经常会不定期抽查，随意拨出分机，如果你没说那句“你好”，又或者铃响三声无人接听，就活该倒霉了―――第一次被捉，罚款100元；第二次200元；第三次400元！客户对此反响不错，都说以后遇到十万火急的事，不怕一遍遍打电话都没人接了。

着装礼仪

日常工作生活中，端庄、美好、合体的着装可使你一天的工作都充满自信，也可使其他人感到轻松、愉快。（思想上可以自由自在，但行动上必需追随大众）

 男士：
正式场合（会客户，公司会议，各种仪式）：深色套装、领带。
一般工作场合：衬衣、西裤、皮鞋。
* 西装：站立时必须扣上扣子，最下面一粒需解开，不穿休闲西装。
* 衬衣：纯色为主；熨烫平整；袖长要长出西装1~2厘米。
* 领带：与西服、衬衣颜色保持和谐。特殊场合以外，不用领带夹。
* 腰带：与西服、衬衣颜色保持和谐，黑色为宜。

* 裤子：裤长适中，宜深色西裤。
* 袜子：深色，最好没有花纹。
* 皮鞋：深色、鞋面光亮、无灰尘。
*穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带。

女士：
正式场合（会客户，公司会议，各种仪式）：裙套装、丝袜、皮鞋。
一般工作场合：上衣，西裤，西裙。
* 上衣：花色不宜太大或缭乱；不宜无袖、紧身、T恤。
* 西裙：裙长不要过短；到膝盖为宜。
* 西裤：不宜紧身，颜色不宜太艳。
* 连衣裙：有袖；花色不宜太缭乱；不宜紧身。
* 丝袜：颜色不宜太深太艳；不能有破洞。
* 鞋子：鞋面光亮；不宜穿拖鞋式凉鞋。
* 饰物：不要太多或太耀眼。

职场着装六不准

v    第一过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装。第二过分鲜艳（三色要求），第三不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序；第四过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养；第五过分短小；第六过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤其不允许。

仪容仪态

仪容

工作中大家应注意自己的仪容、仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出你的工作态度和责任感。

头发：不油腻，无头皮屑，干净整齐。男士前发不覆额，

      后发不过领，侧发不掩耳；女士发不遮脸。
胡须：每天剃干净，注意修剪鼻毛。
牙齿：无异物，无异味。
指甲：注意清洁，指甲不超过手指末端为最佳。
体味：每天淋浴，可适当喷淡雅的香水。

妆容：检查有无眼屎。女士适宜化淡妆，脱落的妆要及早

      补好，香水不要过浓。男士适宜擦些护肤品，干燥

      时涂点无色护唇。

仪态

站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、

      收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型；也可两脚分

      开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。注视对方的时间有要求，专业的讲法是当你和对方沟通和交流时注视对方的时间，应该是对方和你相处时间的，总的时间长度的1/3左右，问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。

一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。
问题：小张能等到录用通知吗？为什么？假如你是小张你打算怎样准备这次面试？

小张等不到录用通知。

第一，衣着。面试的时候应该穿正装，最好是带有职业性质的服装或套装。
    第二，面容。面试的时候化装是对对方的尊重，但是一般是以淡妆为主，嘴巴涂有一定颜色的唇彩，让人觉得自己精神就行，不需要太艳丽的颜色。

第三，坐资。坐下的时候，如果你穿的是裙子可以选择两脚并拢往左边或右边斜着，这样即美观又落落大方；如果你穿的是裤子而且又要翘脚，那么翘腿时把脚尖压下去，用脚尖对着别人是对别人的不尊重。
    第四，走路。走路不应该过急或过慢，尤其是面试有了一定结果的时候更不应该选择跑，这样给对方造成不好影响还有可能撞到其他人。
    第五，笑。在礼仪中我们讲究的笑是露出八颗牙齿。这样即能表达笑又不觉得做作。

会议、培训礼仪

★良好的礼仪将保证会议、培训进程及效果。
★提前5分钟到场；不得无故迟到、早退。
★因故缺席者，需事先请假。
★避免私下谈论，倾听别人发言，必要时认真记录。
★手机等通讯设备置于振动状态或关闭。
★接听电话时，轻身离座，远处接听。
★有来宾和公司领导出席的会议或活动结束后，来宾、公司领导退场后其他人员按次序离场。
★结束后自觉归整桌椅。

办公秩序

上班前：
★上下班排队刷卡，禁止请人或代人刷卡。
★准时到岗，计划当天的工作内容及目标。
上班时：
★不要私下议论、窃窃私语。
★办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
★以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
★对上司或同事要热情，处理工作要保持冷静。
★开诚布公，坦诚待人，互相尊重。
★节约用纸，复印纸、打印纸尽可能双面使用。
★设置屏保密码。

★离开座位时，将去处、时间及办事内容告知同事或上司以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
★离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公桌下。
★遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

★进出领导办公室，要先轻敲门，听见回应后再进去，走出房间轻关门。
★借用公物要及时归还；公私分明，切忌将公司物品挪为私用。
★保持办公处整洁、无污痕；物品、物件应放在指定位置桌面和桌下请勿放置杂物。

下班：
★整理好办公桌上的物品、文件（重要文件票据要存放好）。
★椅子放回办公台下。
★最后一个离开办公室的，关闭空调、电源及窗户。

待人接物的礼仪

文明五句。

第一句话问候语“你好”；

第二请求语，一个“请”字；

第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。

第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。

第五道别语“再见”。